Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Коротко о главном
- Гарантируем доступность 99,95% в месяц — это не более 21 мин 54 с простоя.
- Простой — полная недоступность услуги дольше 5 минут подряд по нашей вине: сеть, питание, оборудование, платформа.
- Компенсация считается по минутам простоя и зачисляется на лицевой счёт. Максимум — месячная плата за услугу.
- Если простой увидел наш мониторинг, компенсацию начислим сами. Если нет — напишите в поддержку в течение 30 дней.
- О плановых работах предупреждаем за 24 часа. Они занимают не более 4 часов в месяц на услугу.
- Поддержка работает круглосуточно. На обращение о недоступной услуге стремимся ответить за 15 минут.
Этот блок — пересказ простыми словами. Юридическую силу имеет текст документа ниже.
1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет, какую доступность Услуг гарантирует Исполнитель, как считается простой и какая компенсация положена Заказчику.
1.2. SLA действует для виртуальных серверов, выделенных серверов, серверов с графическими ускорителями (GPU) и объектного хранилища S3.
1.3. SLA — часть Договора, заключённого на условиях Публичной оферты. Термины используются в значениях, данных в разделе 1 оферты. Место SLA среди частей Договора определено в разделе 2 оферты.
1.4. В расчётах месяц принимается равным 43 800 минутам (30,4 суток).
2. Гарантированная доступность
| Услуга | Доступность в месяц | Это не более |
|---|---|---|
| Виртуальный сервер | 99,95% | 21 мин 54 с простоя в месяц |
| Выделенный сервер | 99,95% | 21 мин 54 с простоя в месяц |
| Сервер с графическими ускорителями | 99,95% | 21 мин 54 с простоя в месяц |
| Объектное хранилище S3 | 99,95% | 21 мин 54 с простоя в месяц |
2.1. Для объектного хранилища S3 дополнительно установлен показатель сохранности данных — 99,99%. Последствия потери данных по вине Исполнителя описаны в пункте 6.6.
3. Что считается простоем
3.1. Простой — полная недоступность Услуги дольше 5 минут подряд по причинам на стороне Исполнителя: сеть, электропитание, оборудование, платформа виртуализации.
3.2. Начало простоя — обращение Заказчика в поддержку или фиксация недоступности мониторингом Исполнителя, смотря что произошло раньше.
3.3. Конец простоя — восстановление Услуги.
3.4. Длительность каждого простоя округляется до целой минуты вверх. Простои за месяц суммируются.
Формула. Доступность = (43 800 − минуты простоя за месяц) ÷ 43 800 × 100%.
Пример. За месяц Услуга была недоступна 47 минут. (43 800 − 47) ÷ 43 800 × 100% = 99,89%. Это ниже гарантированных 99,95%, Заказчику положена компенсация по разделу 6.
4. Что простоем не считается
4.1. В простой не включается время, когда Услуга недоступна или работает с ограничениями из-за следующих причин:
- плановые работы в пределах, указанных в разделе 5;
- сетевые атаки на ресурсы Заказчика;
- действия Заказчика, ошибки и настройки его программного обеспечения;
- приостановка Услуги из-за неоплаты, нарушения Правил или по требованию государственного органа;
- сбои за пределами сети Исполнителя, включая сети других операторов и недоступность отдельных направлений;
- замедление работы без полной недоступности Услуги;
- недоступность Личного кабинета при работающей Услуге;
- обстоятельства непреодолимой силы (раздел 18 оферты).
5. Плановые работы
5.1. О плановых работах Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 24 часа по электронной почте или в Личном кабинете.
5.2. Плановые работы по возможности проводятся ночью, с 01:00 до 06:00 по московскому времени.
5.3. Плановые работы занимают не более 4 часов в месяц на одну Услугу. Время сверх этого предела считается простоем.
5.4. Аварийные работы, необходимые для устранения сбоя или угрозы безопасности, проводятся без предварительного уведомления. Исполнитель сообщает о них по факту.
6. Компенсация
6.1. Если доступность Услуги за месяц оказалась ниже гарантированной, Исполнитель начисляет компенсацию пропорционально времени простоя.
Формула. Компенсация = плата за Услугу за месяц × минуты простоя ÷ 43 800.
Пример по шагам. Плата за сервер — 12 000 ₽ в месяц. Сервер был недоступен 2 часа 13 минут 20 секунд.
Шаг 1. Округляем до минуты вверх: 134 минуты.
Шаг 2. Проверяем доступность: (43 800 − 134) ÷ 43 800 × 100% = 99,69% — ниже 99,95%.
Шаг 3. Считаем компенсацию: 12 000 × 134 ÷ 43 800 = 36,71 ₽.
6.2. Примеры при плате 12 000 ₽ в месяц:
| Простой за месяц | Доступность | Компенсация |
|---|---|---|
| До 21 мин 54 с | 99,95% и выше | Не начисляется: гарантия соблюдена |
| 30 минут | 99,93% | 8,22 ₽ |
| 2 часа | 99,73% | 32,88 ₽ |
| 6 часов | 99,18% | 98,63 ₽ |
| 24 часа | 96,71% | 394,52 ₽ |
| 3 суток | 90,14% | 1 183,56 ₽ |
6.3. Компенсация не превышает 100% месячной платы за затронутую Услугу.
6.4. Компенсация зачисляется на Лицевой счёт и может быть использована для оплаты Услуг.
6.5. Если простой зафиксирован мониторингом Исполнителя, компенсация начисляется без заявки в течение 10 рабочих дней после окончания месяца. В остальных случаях — по обращению Заказчика (раздел 7).
6.6. Если данные в объектном хранилище S3 утрачены по вине Исполнителя, компенсация составляет 100% месячной платы за хранилище.
7. Как обратиться за компенсацией
7.1. Заказчик обращается в поддержку или пишет на адрес allinfo@realitymedia.pro в течение 30 дней после инцидента.
7.2. В обращении указываются: Услуга, время начала и окончания недоступности, краткое описание.
7.3. Исполнитель отвечает в течение 10 рабочих дней. При отказе в компенсации Исполнитель объясняет причину.
8. Поддержка
8.1. Поддержка принимает обращения круглосуточно. Каналы: Telegram @rodionpilot, электронная почта allinfo@realitymedia.pro, Личный кабинет.
8.2. Целевые сроки первого ответа:
| Приоритет | Когда применяется | Первый ответ |
|---|---|---|
| Критичный | Услуга недоступна | До 15 минут, круглосуточно |
| Высокий | Услуга работает с серьёзными ограничениями | До 1 часа, круглосуточно |
| Обычный | Вопросы, настройка, расчёты | До 4 часов |
8.3. Сроки в таблице — целевые показатели, а не гарантия. Их превышение не даёт права на компенсацию.
9. Оборудование
9.1. Целевой срок замены неисправных комплектующих выделенного сервера — до 4 часов с момента, когда неисправность подтверждена, если комплектующие есть на складе. Если их нет, Исполнитель сообщает Заказчику срок замены.
9.2. Целевой срок замены графического ускорителя — до 3 рабочих дней.
9.3. Если на время замены Услуга полностью недоступна, это время считается простоем.
9.4. Данные на заменяемых дисках не восстанавливаются (раздел 9 оферты).
10. Сообщения об инцидентах
10.1. О крупном инциденте Исполнитель сообщает в Личном кабинете или в Telegram-канале.
10.2. По запросу Заказчика Исполнитель в течение 5 рабочих дней предоставляет краткий разбор причин инцидента.
11. Ограничения
11.1. Компенсация по настоящему SLA — единственное возмещение за недоступность Услуги (раздел 10 оферты).
11.2. Компенсация не начисляется, если у Заказчика есть задолженность перед Исполнителем.
11.3. За один и тот же интервал времени компенсация начисляется один раз.
12. Изменение SLA
12.1. Исполнитель изменяет SLA по правилам раздела 17 оферты: публикация на Сайте и уведомление не менее чем за 10 дней.